Cách Giữ Chân Khách Hàng: Bí Quyết Xây Dựng Sự Trung Thành Bền Vững

Thông thường, chi phí để có được một khách hàng mới cao hơn từ 5 đến 20 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng thường bị bỏ qua vì các chiến lược tập trung vào khách hàng mới. Hãy cùng chúng tôi khám phá các cách giữ chân khách hàng qua bài viết dưới đây nhé.

Giữ chân khách hàng là gì?

Theo KJC, giữ chân khách hàng là quá trình giữ chân khách hàng để họ tiếp tục mua và sử dụng dịch vụ của công ty. Nó đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu – tức là sự ưa chuộng của họ dành cho một công ty so với các đối thủ cạnh tranh. Đây là một chiến lược quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào vì nó giúp giảm chi phí và tăng doanh thu.

Thay vì liên tục tìm kiếm khách hàng mới và chấp nhận rủi ro bị bỏ rơi, khách hàng trung thành sẽ cung cấp phản hồi về những điểm cần cải thiện. Lòng trung thành đặc biệt quan trọng trong giai đoạn cuối của hành trình khách hàng, khi khách hàng đã trở nên quen thuộc với thương hiệu, đặc biệt là đối với các thương hiệu đã tồn tại lâu đời.

Tại sao chúng ta cần giữ chân khách hàng?

Nếu bạn nhìn xung quanh, rất có thể bạn sẽ tìm thấy một sản phẩm từ một thương hiệu lớn, một công ty hàng đầu trong ngành. Khó có thể đạt được vị thế như vậy nếu chỉ dựa vào lượng mua hàng từ khách hàng cũ. Xét cho cùng, khách hàng thường xuyên chi tiêu nhiều hơn 67% theo thời gian so với khách hàng mới.

Theo tham khảo từ những người tham gia tìm hiểu về các điều khoản KJC, giữ chân khách hàng rất quan trọng vì nó tạo nền tảng cho việc tăng doanh số và cho phép các công ty nâng cao nhận thức về thương hiệu và uy tín trong ngành. Một số vai trò quan trọng của lòng trung thành của khách hàng bao gồm:

• Xây dựng lòng trung thành : Bằng cách duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành và niềm tin. Khách hàng trung thành có nhiều khả năng tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ và thậm chí có thể giới thiệu thương hiệu cho người khác.
• Tăng doanh số và doanh thu : Chi phí tiếp thị cho khách hàng hiện tại thường thấp hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Bằng cách giữ chân khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, từ đó tăng doanh số và doanh thu.
• Phát triển Sản phẩm/Dịch vụ : Khách hàng hiện tại có thể cung cấp phản hồi giá trị về sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Bằng cách duy trì mối quan hệ bền chặt và lắng nghe khách hàng, doanh nghiệp có thể thu thập được những thông tin giá trị về những cải tiến cần thiết và phát triển sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ.
• Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ : Tỷ lệ khách hàng rời bỏ, hay còn gọi là khách hàng rời bỏ, có thể gây tốn kém cho doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội và đáp ứng nhu cầu của họ, các thương hiệu có thể giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và giữ chân khách hàng hiện tại.
• Tạo lợi thế cạnh tranh : Một chiến lược khách hàng trung thành tốt có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Khách hàng trung thành có thể là nguồn khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm/dịch vụ mới và giúp xây dựng danh tiếng tốt trong ngành.

Các cách giữ chân khách hàng hiệu quả

Tạo trải nghiệm tích hợp mạnh mẽ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch mua đầu tiên, doanh nghiệp của bạn có cơ hội tạo ấn tượng đầu tiên đáng nhớ. Vì vậy, hãy đảm bảo quy trình chào đón khách hàng của bạn được vận hành trơn tru, trơn tru và chuyên nghiệp.

Khách hàng có thể sẽ nhớ lại những vấn đề họ gặp phải trong lần mua hàng đầu tiên, chẳng hạn như quản lý thông tin kém hoặc không có người liên hệ được chỉ định để hỗ trợ họ ban đầu. Mặc dù những vấn đề này có thể được giải quyết nhanh chóng, nhưng chúng vẫn có thể để lại ấn tượng tiêu cực.

Khách hàng ngày càng mong đợi trải nghiệm liền mạch và hiệu quả tại mọi điểm tiếp xúc với doanh nghiệp. Một trải nghiệm tích cực sẽ tăng khả năng họ tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp đó và giới thiệu cho bạn bè và gia đình.

Hỏi thăm khách hàng thường xuyên

Đừng ngần ngại hỏi thăm khách hàng về tình hình kinh doanh của bạn, ngay cả khi phản hồi không được như mong muốn. Mặc dù phản hồi tích cực là tích cực, nhưng phản hồi tiêu cực thường quan trọng hơn. Nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ không mua hàng của bạn nữa. Bằng cách hỏi những khách hàng không hài lòng này về quyết định của họ trước khi họ rời đi, phản hồi của họ sẽ giúp cải thiện dịch vụ, giúp bạn dễ dàng giữ chân khách hàng tương lai hơn.

Tốt nhất là tránh thực hiện một cuộc khảo sát hoặc thăm dò duy nhất và sử dụng kết quả vô thời hạn. Thời thế thay đổi, nhu cầu và mong muốn của người mua cũng vậy. Hãy thường xuyên đặt câu hỏi và so sánh bản chất của kết quả mới nhất với các yêu cầu phản hồi trước đó.

Tạo ra sự nhiệt tình của khách hàng đối với sự thay đổi

Nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn giảm sút vì bạn đã chán thương hiệu của mình, một cách để cải thiện điều này là thay đổi diện mạo. Việc này có thể đơn giản như thay đổi giao diện cửa hàng hoặc trang web. Ngay cả khi thương hiệu của bạn chỉ thay đổi diện mạo, khách hàng vẫn có thể cảm thấy như đang khám phá một cửa hàng mới. Tuy nhiên, hãy cẩn thận đừng thay đổi quá nhanh hoặc quá thường xuyên, nếu không bạn có nguy cơ mất khách hàng.

Thất bại của “New Coke” vẫn còn gây tranh cãi nhiều thập kỷ sau đó. Coca-Cola hy vọng sẽ khơi dậy sự hào hứng của người tiêu dùng để họ mua sản phẩm mới. Tuy nhiên, nỗ lực thay đổi hương vị của Coke đã vấp phải phản ứng dữ dội, tiếp theo là những lời kêu gọi duy trì công thức được yêu thích này.

Mặc dù sản phẩm mới của Coca-Cola cuối cùng đã thất bại, nhưng việc quảng bá xung quanh sự kiện này lại là một thành công. Tình huống này chứng minh rằng đôi khi cách tốt nhất để khiến khách hàng hào hứng với sự thay đổi là quyết định không thay đổi gì cả.

McDonald’s cũng đã giúp McRib trở thành món ăn được yêu thích lâu dài bằng cách thỉnh thoảng điều chỉnh thực đơn để giới thiệu lại trong thời gian giới hạn. Những ưu đãi giới hạn thời gian này tạo ra nỗi sợ bỏ lỡ, nhưng lời hứa giới thiệu lại một sản phẩm phổ biến cũng có thể đảm bảo lòng trung thành của khách hàng, khiến họ háo hức muốn thử lại.

Mang đến trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa

Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu khác nhau và có thể đang tìm kiếm giải pháp lý tưởng từ một công ty. Trên thực tế, theo Evergage, 99% các nhà tiếp thị cho biết cá nhân hóa giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng, và 78% cho rằng nó có tác động “mạnh mẽ” hoặc “cực kỳ mạnh mẽ”.

Vì vậy, hãy đảm bảo sản phẩm của bạn phù hợp và được cá nhân hóa cho từng khách hàng để giải pháp bạn cung cấp là phù hợp nhất với vấn đề của họ. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một quá trình đòi hỏi đầu tư thời gian, công sức và công nghệ. Tuy nhiên, việc triển khai hiệu quả có thể là một chiến lược hiệu quả để xây dựng lòng trung thành của khách hàng và tăng doanh thu.

Cung cấp hỗ trợ đa kênh để tiếp cận khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết để tương tác với doanh nghiệp. Họ có thể chọn liên hệ với bạn qua điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội, hoặc thậm chí đến tận cửa hàng.

Bằng cách cung cấp hỗ trợ đa kênh, doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt hơn và có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành.

Ngoài việc hỗ trợ và chiến lược bán hàng, điều này còn cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) cho khách hàng. Khi các công ty cung cấp hỗ trợ đa kênh, khách hàng có thể trò chuyện với nhân viên tư vấn trên nền tảng họ chọn và nhận được giải pháp nhanh hơn.

Cung cấp dịch vụ độc đáo

Việc cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh trong mắt khách hàng không hề dễ dàng, nhưng về lâu dài, nỗ lực bỏ ra sẽ xứng đáng. Các doanh nghiệp hoạt động trong thị trường ngách có thể tập trung vào nhu cầu cụ thể của một nhóm nhỏ khách hàng. Điều này cho phép bạn hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của họ, từ đó cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nhu cầu đó.

Cuối cùng, khách hàng mua những gì có giá trị với họ. Việc loại bỏ những điểm nghẽn, loại bỏ những điểm nghẽn trong quy trình làm việc hoặc tự động hóa quy trình theo cách độc đáo là một lý do mạnh mẽ để thu hút khách hàng với một thương hiệu.

Luôn minh bạch và có trách nhiệm với khách hàng

Minh bạch nghĩa là cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác về sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình kinh doanh của công ty. Điều này cho phép khách hàng hiểu rõ về những gì họ đang mua và có những kỳ vọng hợp lý về sản phẩm/dịch vụ đó. Việc thiếu minh bạch có thể dẫn đến sự thiếu trung thành của khách hàng hoặc thậm chí mất niềm tin, làm tăng nguy cơ khách hàng từ bỏ thương hiệu.

Trách nhiệm giải trình là cam kết của công ty trong việc phản hồi và giải quyết mọi vấn đề, ý kiến đóng góp và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khi khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng và chu đáo, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có khả năng sẽ quay lại hoặc giới thiệu thương hiệu.

Trao quyền cho khách hàng

Cho phép khách hàng cá nhân hóa trải nghiệm theo ý muốn, từ việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ đến phương thức giao hàng và thanh toán, là một chiến lược hiệu quả để doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Tạo các kênh tự phục vụ như trang web, ứng dụng di động hoặc hệ thống trực tuyến để khách hàng có thể hoàn tất giao dịch, tìm kiếm thông tin hoặc giải quyết các vấn đề đơn giản mà không cần phải liên hệ trực tiếp với nhân viên. Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi và linh hoạt hơn trong tương tác với doanh nghiệp.

Tạo hồ sơ khách hàng

Bằng cách xây dựng hồ sơ dựa trên khách hàng hiện tại và khách hàng trung thành, thay vì tập trung vào khách hàng mới, doanh nghiệp có thể thu hút những người có nhiều khả năng gia nhập vào nhóm khách hàng trung thành của mình. Hãy phân tích những điểm chung giữa các khách hàng trung thành. Cố gắng tìm hiểu điều gì tạo nên sự khác biệt giữa họ với những khách hàng chỉ mua một lần rồi rời bỏ thương hiệu.

Những thông tin như tuổi tác, thu nhập, giới tính và lối sống có thể rất quan trọng để tiếp thị chính xác hơn tới những người có khả năng mua hàng nhiều lần từ một công ty.

 Lưu ý khi áp dụng các cách giữ chân khách hàng

Khi áp dụng các cách giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý rằng mỗi khách hàng đều có nhu cầu, hành vi và kỳ vọng khác nhau, vì vậy không nên áp dụng rập khuôn một chiến lược cho tất cả. Thay vào đó, hãy thường xuyên lắng nghe phản hồi để điều chỉnh dịch vụ phù hợp. Bên cạnh đó, việc duy trì cam kết về chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố cốt lõi; nếu chỉ tập trung vào khuyến mãi hay ưu đãi mà bỏ qua giá trị thật thì khó có thể giữ chân khách hàng lâu dài. Doanh nghiệp cũng cần cân đối chi phí giữa việc chăm sóc khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới để tối ưu hiệu quả. Cuối cùng, sự kiên trì và nhất quán trong trải nghiệm thương hiệu sẽ giúp khách hàng hình thành niềm tin và gắn bó bền vững hơn.

Trên đây là các cách giữ chân khách hàng được chúng tôi tổng hợp mà bạn có thể tham khảo qua. Hy vọng bài viết này sẽ cung cấp cho bạn các thông tin hữu ích nhất.